Un nouveau point juridique sur France 3 Pays de la Loire, dans l’émission “Ensemble, c’est mieux” du 25 mars 2019, avec Maître Noémie CHANSON.

Intervention de Me CHANSON – Les ventes en ligne – 25 mars 2019

Quelques rappels utiles en parallèle sur les règles qui régissent les achats sur Internet :

La commande en ligne

L’achat sur Internet doit suivre 3 étapes obligatoires :

  1. la visualisation du détail de la commande et de son prix total ;
  2. la possibilité de corriger d’éventuelles erreurs ;
  3. la confirmation de la commande.

Le gestionnaire du site est entièrement responsable de l’exécution du contrat conclu à distance (y compris la livraison), sauf si la mauvaise exécution est due à l’acheteur, à un tiers, ou à un cas de force majeure.

Le droit de rétractation

L’acheteur en ligne a un droit de rétractation de 14 jours à partir du lendemain où il entre en possession du bien ou accepte l’offre pour une prestation, sans justification, ni paiement de pénalités de sa part.

Il peut cependant être redevable des frais de retour, ce qui doit alors lui être précisé sur le site. En l’absence de précision, c’est légalement au vendeur de prendre en charge ces frais.

Le droit de rétractation s’applique aussi aux produits soldés, d’occasion ou en déstockage.

Lors de la conclusion du contrat, le client doit impérativement être informé des conditions du droit de rétractation : durée du délai, point de départ, remboursement du produit, paiement des frais de retour,…

De plus, le professionnel doit communiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat, un formulaire de rétractation.

Le remboursement de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, doit être fait dans les 14 jours à partir du moment où le client informe le vendeur de sa décision de se rétracter.

Attention, certains produits ou prestations peuvent ne pas être soumis au droit de rétractation. Parmi les plus fréquents :

  • les objets confectionnés spécialement pour le consommateur (le sur-mesure par exemple) ;
  • Les produits périssables (alimentaires donc) ;
  • Les prestations dont le client a commencé à bénéficié, à son initiative, avant la fin du délai de rétractation (comme un achat de jeu vidéo en ligne avec accès immédiat au jeu) ;
  • Les cassettes vidéo, CD, DVD s’ils ont été ouverts par le consommateur ;
  • La presse (journaux, périodiques ou magazines) ;
  • Les prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs.

Retourner un achat

Le vendeur est tenu de reprendre un article en cas de livraison non conforme à la commande ou défectueuse.

C’est un droit différent du droit de rétractation, qui bénéficie d’un délai plus long pour être exercé. Attention cependant, car plus le temps passe et plus la preuve que le défaut de conformité était bien présent dès la livraison va être difficile à rapporter…

Le consommateur doit réexpédier son achat dans son emballage d’origine, en indiquant le motif de refus sur le bon de livraison ou la facture, et peut exiger :

  • une nouvelle livraison respectant la commande ;
  • la réparation du produit défectueux ;
  • l’échange du produit par un autre similaire ou
  • l’annulation de la commande (avec remboursement des sommes versées avec éventuellement une demande de dommages et intérêts en cas de préjudice).

Le client doit payer les coûts directs de renvoi, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s’il n’a pas informé le consommateur que ces coûts seraient à sa charge.

Sont également à la charge du consommateur :

  • les frais supplémentaires de livraison des biens s’il a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison proposé habituellement par le vendeur ;
  • les coûts fixes et proportionnels de la prestation de service, dont l’exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation, à la demande expresse du consommateur.

A savoir :

L’ensemble de ces règles est issu du droit français, ou parfois européen. Lors de toute nouvelle commande sur un site inconnu, n’hésitez pas à parcourir les conditions générales de vente pour connaître les règles applicables dans le pays du vendeur !

Pour revoir l’intégralité de l’émission du 25 mars 2019 en replay : France 3 Pays de la Loire.

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